Software pro vymáhání pohledávek zrychlí práci, ale nevymáhá sám

Vedení kontaktního centra často čeká, že po nasazení softwaru na vymáhání pohledávek se platby začnou vracet samy. Nástroj ale jen řadí případy, hlídá lhůty a zaznamenává komunikaci. Jestli dlužník zaplatí, rozhoduje stále způsob, jakým s ním operátor jedná, a také pravidla, která software zná jen tak dobře, jak ho někdo nastaví.

Omyl: automat vyřeší všechno

Automatizace zvládá opakující se úkoly: odeslání upomínky po splatnosti, zapsání příslibu platby, připomenutí v den, kdy měl dlužník zaplatit. Rozhovor o tom, proč nezaplatil a kdy bude moci, ale vede člověk.

Centrum, které software používá jen jako tabulku, nic nezíská. Centrum, které z něj udělá jedinou obrazovku pro operátora s historií případu a návrhem dalšího kroku, ušetří čas na každém hovoru.

Omyl: stačí vzít jakýkoli nástroj

Rozdíly jsou v napojení na stávající systémy. Pohledávky se obvykle vedou v účetním nebo fakturačním systému a nástroj musí umět přebírat data bez ručního přepisování. Každý ruční krok je zdroj chyby a navíc zdržení.

Před výběrem si ověřte tři věci: jak se importují případy, zda nástroj zaznamenává hovory a e-maily k jednotlivým dluhům, a jaké reporty umí vytvořit pro vedení. Zkušební provoz na malém vzorku případů ukáže víc než prezentace.

Omyl: pravidla za nás vyřeší software

Vymáhání má své hranice. Komunikace s dlužníkem nesmí být nátlaková, musí respektovat soukromí a ochranu osobních údajů a při zahájení vymáhání nelze zveličovat následky. Software může hlídat, aby se nevolalo v nevhodnou hodinu, ale pravidla do něj musí někdo zadat správně.

Právní rámec se mění, proto ho ověřte u právníka nebo na stránkách příslušných úřadů. Spotřebitelských dluhů se týkají zvláštní pravidla, která u podnikatelských pohledávek neplatí.

Co platí o výsledcích

Nástroj zkracuje čas mezi splatností a prvním kontaktem, a to bývá rozhodující. Čím dřív se dlužník ozve, tím snazší je dohoda. Software tak nepomáhá vymáhat tvrději, ale dřív a pravidelněji.

Další přínos je přehled. Vedoucí vidí, které případy stojí, kde operátor opakuje stejný slib bez výsledku, a může zasáhnout dřív, než dluh přejde do soudního řízení.

Školení operátorů je polovina investice

Dobrý operátor pozná, kdy dlužník nemůže, a kdy nechce. U prvního hledá splátkový kalendář, u druhého jasně vysvětlí další postup. Software tenhle rozdíl nepozná a nenahradí cvičení na modelových hovorech.

Zaveďte krátké pravidelné poslechy nahrávek a společné rozbory. Operátoři se tak učí od sebe a nástroj se dá doladit podle situací, které skutečně nastávají.

Jak začít bez velkého rizika

Zvolte jednu skupinu pohledávek, například krátce po splatnosti, a nasaďte nástroj jen tam. Po několika týdnech porovnejte, jak dlouho trvá první kontakt a kolik slibů platby se splnilo. Teprve poté rozšiřte nástroj na další případy.

Zároveň si určete, kdo smí do systému přistupovat a jaká data se uchovávají. Osobní údaje dlužníků patří mezi citlivější agendy a přístup má být omezen na ty, kdo ho nutně potřebují.

Můj tip: Doporučila bych před nasazením sepsat jednu stránku pravidel komunikace s dlužníkem: kdy se volá, co se smí říct a kdy případ předat právníkovi. Operátoři i nastavení softwaru se pak řídí stejným dokumentem.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Ministerstvo spravedlnosti ČR
• Česká advokátní komora